Mentir. télévendre

 

Cet après-midi vers 16 heures je me suis levé de ma chaise. Un vent froid a traversé mon petit espace confiné trouant la moiteur agité de la ruche. Ca faisait bien 10 minutes que j'observais mon écran sans esquisser le moindre geste, un bourdonnement incessant dans l'oreille, un mal de crâne montant de très loin, pas seul non, mêlé à de l'écoeurement aussi. Un trop plein, plus qu'un bourdonnement c'était proprement aussi asphyxiant qu'un claquement de milliers d'ailes de chauve-souris dans une salle blindée de néons. Mal de crâne et bourdonnements, 40 Dominique Lepage, assis devant leurs écrans, casques sur les oreilles tous comme un seul homme poursuivaient leur harcèlement téléphonique : "Dominique Lepage Bonjour, Dominique Lepage Bonjour, Dominique Lepage Bonjour...".

Avant mon départ je n'avais passé que 60 malheureux coup de fils, pris 6 rendez-vous, une broutille pour tout dire. Moi Dominique Lepage parmi les Dominique Lepage puisque la règle veut qu'on commence toute conversation par un mensonge : un faux nom identique pour chacun, avec un prénom mixte pour éviter les méprises.

Les compagnies d'assurance explorent chaque jour de nouveaux Eldorados. Elles sont les rois du pétrole, dans une société où la peur dicte une majorité des démarches du consommateur, elles offrent des garanties fiscales, sécuritaires, parce que le monde est plein de voleurs, d'imprévus, de fâcheux prêts à vous faire un procès pour un oui pour un non. Un avenir fragilisé c'est la garantie de nouveau "prospect". Et par ailleurs elles ont maintenant développé leur volet banque, retraite par capitalisation. Les compagnies d'assurance indiquent la voix, elles anticipent sur notre futur proche et pour baliser le terrain elles recrutent via des prestataire des télévendeurs, niveau bac + 2 nécessaire, à 1000 euros par mois, du bétail mal payé, formé gratuitement au marketing direct et lâché dans la mêlée.

J'étais curieux d'essayer ce job de plus et puis c'était la seule opportunité du moment.  Je trimballais mon "Droit à la paresse" de Lafarge dans la poche revolver, un Charlie Hebdo sur le tableau de bord de ma caisse aussi, histoire d'afficher ma ferme hostilité à l'agitation de cette antichambre néo libérale. Après avoir passé les barrages : entretien téléphonique, formation non rémunérée s'apparentant à du bourrage de crâne façon Programmation Neuro-Linguistique. J'ai tenu bon, 2 jours seulement. Et puis un éclair de génie : je ne peux pas faire ça, je boufferai des nouilles le temps qu'il faudra mais non, les gens ne méritent pas que leur téléphone devienne un bouche ouverte sur un puit de bizness. La pub s'insinue partout mais de là à participer à la grande messe de l'hypocrisie ...

"Faites sauter les freins psychologiques du client et les votres !" Le terme de frein psychologique désigne tout ce qui pourrait mettre des bâtons dans les roues à l'optique de vente. Un frein c'est votre éthique, votre morale. Pourquoi vendre à un chômeur qui n'a pas d'argent ? Là vous avez un frein, vous vous identifiez, grosse erreur. J'ai d'ailleurs vu quelques collègues s'épancher en remerciements baveux : cette formation express les avait révélé à eux mêmes : "mince je n'avais pas conscience de mon surmoi, vivement que je fasse sauter les freins pour aller vers le zéro scrupule !" Manière lavage de cerveau et secte stressos : chasser aussi "notre tendance socialisante" c.a.d notre part d'humanité. On débiterait mécaniquement comme des perroquets pour coincer le prospect, l'amener dans l'entonnoir quoi qu'il fasse. Contraint et coincé par la nécessité de faire du chiffre.

Ce genre de métier tourne autour d'un vocabulaire, d'un jargon, développé par des psychologues de l'école américaine qui pour aller vite cherche à manipuler  le client comme Pavlof stimulait son chien. D'une part on ne prend pas le client pour un lapin de 6 semaines, non ces gens là ont des émotions. Toujours respecter le gibier sinon il vous sent arriver. En plus de venir déranger les clients chez eux il restait ensuite à les traquer comme on coince une poule au fond d'un poulailler, c'est la technique de l'entonnoir. Ami fragile, timide, fatigué de répondre au téléphone sache que l'entonnoir est ton second chez toi. Sitôt développé l'argumentaire de vente et les plus produit le sourire téléphone viendra te cueillir toi le pigeon qui n'aime rien temps "qu'on te parle de toi" . On ira jusqu'à reprendre tes mots, traquer le SONCAS pour Securité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie car avec le PPISS rien n'est impossible.

POLITESSE   . La prise de contact est un papier cadeau.

PRESENTATION   Amusez-vous ! 

IDENTIFICATION Je comprends

SYMPATHIE

SOURIRE 

 au préalable on aura banni de son vocabulaire tous les mots noirs : "ne pas , petit, problème, ne vous inquiétez pas, non, souci"

En réfléchissant il s'agit bien de parler à moitié, d'éviter les malentendus alors que le langage même se base sur l'incompréhension et sur la nécessité de négocier en société pour se comprendre. Non il n'est pas question de négocier  mais de vendre, si vous laissez le choix, le client dira non. Donc si on résume des chômeurs n'ont pas le choix : ils acceptent un sale boulot faute de mieux, les particuliers n'ont pas le choix ils décrochent leur téléphone, les actionnaires des compagnies d'assurance n'ont pas le choix : il doivent engranger des dividendes pour... pour quoi déjà ? Ah oui pour se préserver dans un monde de moins en moins sûr. Et ainsi de suite... Les candidats à la présidentielle ont remis la valeur travail au milieu de leur préoccupation. Mais de quel travail s'agit-il au juste ? 

la méthode en ACIER

Accepter : "je comprends"

Creuser : "qu'est-ce qui vous retient ?" 

Isoler : "c'est bien la seule chose qui vous gêne"

Eclairer : " alors je vous rassure ... c'est sans engagement"

Relancer : "alors que préférez-vous ? En début ou en fin de semaine ?"

Désormais vous êtes cernés. Ne répondez plus au téléphone !

Prochainement EL Fernando blanchisseur. 

Musique : Cold Wind/Arcade Fire